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10000号的“排障”能手

发布日期:2019-11-15 17:43   来源:未知   阅读:

  陈守宜自2004年应聘到中国电信泉州分公司10000号宽带客服专席后,就刻苦钻研,收集宽带服务中的疑难杂症,编写出“10000号宽带障碍预处理手册”,该手册不仅使陈守宜成为宽带方面的服务专家,而且有效提升了中国电信泉州分公司10000号宽带客服整体水平。目前电信泉州分公司10000号宽带客服专席的预处理成功率达到80%,这一数字远高于行业65%的水平,处于全国领先地位。

  今年3月的一个下午,泉州多个用户反映宽带连接自行断开,并且无法再重新上网。陈守宜当即来到“测试专用电脑”前操作排查。很快把排查范围缩小到驻留用户任务栏中的软件,并查出是由于某国内知名安全软件升级后,升级版本为了监测网络数据,意外地干扰了网络功能的正常运作。陈守宜迅速与该软件公司取得联系,希望立刻停止升级行为并提供解决方案,该公司也很快查实并停止了升级,但对于已经无法上网用户的解决建议是:卸载该软件即可恢复上网功能,等待第二天发布的新版本再重新安装。但陈守宜认为,如果卸掉安全软件,用户的电脑系统和个人信息安全会有隐患。于是,在通过对问题版本软件的进一步测试后,他找到了更好的解决方法:手动设置与MODEM(或路由器)相匹配的IP等网络参数,软件的干扰就不能起作用。在确认该方法的有效性后,陈守宜及其同事迅速把解决办法通知给各地的同事,避免了该故障在更大范围发生。

  2006年5月的一个深夜,晋江梅岭竹园小区做外贸生意的吴先生因宽带无法连接上,眼看一单大生意面临泡汤,焦急万分的吴先生打10000号宽带客服专席求助,接电话的正是陈守宜。为了能保住生意,吴先生提出开车接陈守宜上门为其宽带“诊病”。陈守宜先是安抚吴先生的情绪,通过“电话询诊”,准确判定是吴先生不小心点了某项禁用功能导致不能上网。不到一分钟,在陈守宜的电话指导下,吴先生的问题就得到解决。

  2004年,南京邮电大学计算机专业毕业的陈守宜通过应聘,走上了中国电信泉州分公司10000号宽带客服专家台席岗位。他用了整整3年的时间,收集、整理各种宽带障碍的类型、特征和解决办法,到2007年2月,他编写的“10000号宽带障碍预处理手册”初版终于完成。

  “10000号宽带障碍预处理手册”主要有四大内容:一是基本设备故障的处理,包括设备外形图片、参数特性以及故障处理对策;二是快速修障对策,有针对不同故障而专门设计的快速处理办法和步骤;三是障碍处理流程图,对一些需要多部门配合处理的疑难故障,制定出各环节的协作流程;四是服务禁忌,提出客户服务过程中需要避免的问题。

  为确保手册的准确性,陈守宜首先需要对各类故障进行逐一模拟。为此,他专门设置了障碍模拟设备,再现障碍场景。其次,需要对各类障碍的解决办法进行验证。陈守宜经常走街串巷,蹲机房、跑线多个类型的障碍解决办法逐一验证,做到准确无误。再次是要准确描述。为了图文并茂地描述故障,陈守宜对于常见的设备都有直观的图片做辅助材料,实在无法提供图片时,就与懂美工的同事一起在电脑上画成图。由于新技术、新应用不断出现,陈守宜要对这份手册不断更新,比如光宽带技术应用出现后,原先ADSL解决办法就不能用了,对于这种情况,陈守宜只有从头再来。

  “有了这套‘10000号宽带障碍预处理手册’,以前新员工上岗需要2个月左右的培训时间,现在只要一个礼拜就能上岗,最重要的是用户的宽带障碍能又快又好地解决。”陈守宜说。

  由于在服务工作中极高的实用性和指导作用,陈守宜编写的“10000号宽带障碍预处理手册”在业内备受推崇,被称为“在谷歌和百度上无法搜索到的宝贝”。由于贡献突出,陈守宜个人被评为“中国电信集团优秀客服经理”。

  现在,泉州10000号宽带故障预处理成功率处于全国前列。这一成绩是陈守宜和他的团队付出的艰辛。今年30岁的陈守宜,出现了这个年龄本不该出现的腰椎间盘突出。

  2007年,由于陈守宜业务技术精湛,成为中国电信泉州分公司10000号宽带客服专席督导,他的团队有36名成员,他说:“要带好这个团队,就要让这个团队既像家庭,又像学校与军队。”

  “像家庭”就是营造家庭般的温暖。宽带服务专席工作,不仅工作量大,还要承受个别用户的不理解和抱怨,心理压力大。“这些问题处理不好,就会导致宽带专席服务陷于困境。”陈守宜说,“消除这种压力的有效办法,就是在团队中营造家庭般的温暖。”

  员工谁有困难,陈守宜都会带头帮助。一次,员工小王的母亲生重病,工作任务重,小王不可能全脱产照看,陈守宜就带领团队轮流帮忙照看。“一个团队有温暖,才有凝聚力。”陈守宜说。

  “像学校”就是营造学习的环境。为了让员工胜任宽带专席这个岗位,陈守宜将团队变成了免费培训的学校,毫无保留地将自己的工作方法传授出去。他定期召开班会,把自己找到的最新技术及应用材料发给员工学习,有时候则是把这些问题汇总后,让大家一起探讨。

  “像军队”就是要有军队的执行力。陈守宜说,现代管理最重要的是执行力。为此,他制定了一套严格的考核制度,还有每月的劳动竞赛积分奖励活动、每季度一次的岗位练功考试、每半年一次工作标兵评选竞赛,通过各项考核,总分最高者将获得“标兵”称号,以此激发整个团队斗志。他带领的团队也被中国通信企业协会授予“2010年全国通信行业优秀质量管理小组”称号。

  陈守宜认为,一个人能不能干好工作,最重要的是热爱。他爱互联网,爱这份工作。

  陈守宜能够在工作中做出成绩,受人尊重,正是具备了这种职业品质。他说,一个人能不能干好工作,最重要的是热爱。这份热爱,今日开马结果 香港开马结果,促使他去刻苦钻研本职工作;这份热爱,促使他对客户耐心、细致;这份热爱,促使他愿意付出,愿意奉献。

  在社会高速发展,人心浮躁的今天,干一行,爱一行的职业品质显得格外珍贵。成功没有捷径,一个人无论从事什么职业,只有热爱从事的行业,不断进取,才能学一行,专一行,直至精一行。

  珍惜自己的工作,热爱它,踏踏实实的一步一个脚印,成功就一定在前方不远处。

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